25 de abr de 2008

Atendimento bancário

Trabalhei no Banespa de Diadema de 1978 a 1985 como caixa e depois me transferi para o interior onde continuei como caixa do Banespa na agência local até abril de 1997. Portanto trabalhei ao todo como caixa no Banespa durante 19 anos.

Já no final da década de 80 os bancos começaram a reduzir o número de funcionários à medida que investiam mais e mais automatizando o atendimento através de caixas eletrônicos, desafogando o crescente número de atendimentos da "boca de caixa" e transferindo parte deles para o "auto-atendimento".

Esperava-se dessa forma que cada vez mais o cliente preferisse atender-se a si próprio no caixa eletrônico, deixando o caixa apenas para o caso em que fosse exigido atendimento por funcionário. Contando que isso acontecesse o banqueiro foi cortando seu pessoal, reduzindo assustadoramente o número de funcionários dentro das agências.

"Bancário", que antes era uma carreira foi rebaixado à categoria de emprego e agora é reduzido a mero "bico" pois o banqueiro livrou-se de seus funcionários padrão contratando estagiários sem qualquer compromisso com a empresa, geralmente treinados para um único tipo de atendimento, o chamado "feijão-com-arroz".

Paralelamente o atendimento que esperava-se ver reduzido ao mínimo na boca de caixa não reagiu da forma pretendida. Sendo a média do povo brasileiro composta por pessoas de baixa renda e baixo nível de instrução tornou-se inviável a transferência de todo o fluxo de clientes para o auto-atendimento. Contrataram então estagiários para atender os clientes com problemas no caixa eletrônico.

Deixando de lado a estupidez da medida, ela além de estúpida nada tem de planejada ou mesmo pensada. Disponibilizam vários caixas eletrônicos para clientes que sabem ou não lidar com eles e apenas um atendente para ajudá-los. O que se vê nos dias de grande movimento são filas e mais filas esperando enquanto o atendente pula de um caixa a outro ajudando clientes com senhas e atendimentos dos mais diversos tipos.

Os clientes que sabem mexer nas geringonças e poderiam se virar sozinhos ficam amargando enquanto assistem impotentes ao verdadeiro festival de repetição de erros.

Não seria melhor disponibilizar apenas um caixa, ao lado do atendente, para quem não sabe se virar, e liberar todos os outros caixas para quem  sabe lidar com eles? Não seria muito mais racional permitir que façamos nossos depósitos, saques, pagamentos e retiradas de talão enquanto "a mocinha" auxilia a quem tem problemas em um único caixa? Seria simples, bastaria colocar "auto-atendimento" em todos exceto em um, e nesse colocassem "atendimento com ajuda" e para lá se dirigiriam os que não estão muito seguros quanto a senhas, botões e tecnologias diversas.

Se o banqueiro não quer enfiar a mão no bolso para aumentar o número de caixas eletrônicos ou contratando mais funcionários, pelo menos poderia agir de uma forma um pouco mais inteligente. E nem é tão complicado...

(zailda mendes)

2 comentários:

  1. Sou o Júnior Barreto, jornalista do movimento sindical bancário e autor de um livro sobre o trabalho do bancário, focando as centrais de atendimento. Gostaria que você lesse. Caso tenha interesse, favor me enviar um e-mail para - junbarreto@ig.com.br

    Abraços e boa sorte!

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  2. Melhoria na qualidade de vida dos colaboradores que demonstram estarem sobre-carregados, com acumulo de funções, angustiado por não conseguirem praticar o atendimento que gostariam junto a clientela, pois acabam por priorizar as metas mensais propostas pelos bancos. Alegam que a manutenção de seus empregos depende do cumprimento dessas metas. Clientela e usuários manifestam que a ampliação no quadro de funcionários, melhoria do atendimento nos canais do tipo 0800 diminuindo suas idas ao banco, padronização e simplificação dos sistemas eletrônicos , funcionário sempre a disposição para auxiliá-los na utilização dos serviços de conveniência e ampliação de canais e de horário alternativos tornariam seus compromissos bancários confortáveis.

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